南京一名牌连锁食品变味遭遇消费投诉

早上出门买个包子馒头,再来杯豆浆,这是南京人解决早餐的常见模式。南京也有不少知名连锁品牌包子店,为市民所熟知。但有不法商家为了牟利,不惜偷工减料或馅料以次充好蒙骗消费者。而对于普通消费者来说,买到假冒的“知名包子”,又该如何维权?

去年年底,市民张先生一早到位于江宁的一家连锁品牌包子店去购买青菜包子。这款青菜包子是这家连锁品牌包子店的招牌产品,张先生和家人都喜欢,之前也经常购买。但是,那次买了青菜包子之后,张先生发现味道和以前的包子有很大不同,而且馅料明显不新鲜。为此,张先生先找到该门店希望给个解释,但是门店并没有给张先生满意答复。张先生觉得自己是老顾客,虽然包子不贵,但这样被欺骗该为自己讨个说法,于是他投诉到该品牌的总部。该品牌总部接受张先生的投诉之后,对此非常重视,而且在跟张先生的沟通中也透露,张先生购买包子的门店,是品牌加盟店。而且,张先生还得知,关于包子质量的问题,品牌总部已经接到了不少关于加盟店的投诉,不止张先生买包子的这一家。该连锁品牌的总部保证,会严肃处理,给张先生一个满意答复。

为了处理加盟店的品质问题,该连锁品牌的总部第一步要取得有效证据,才能在法律上占据主动。于是,品牌相关负责人到南京市公证处,请公证员协助,办理了一个证据保全公证,为处理纠纷留下了重要证据。在公证员的帮助下,上述负责人又到两家被举报最多的加盟店购买相关产品,由公证员对购买过程进行记录,之后将全部商品带回公证处封存,然后请该品牌总部人员检查验证商品并全程摄像。最终,品牌总部确认商品质量有问题,公证处出具相关公证书。有了这个证据之后,该品牌总部对加盟店进行了处理,不仅按照之前的合同规定对该加盟店进行了处罚,而且解除了与加盟店的加盟关系。如此,也算给了张先生和其他投诉者一个满意的交代。

所谓“证据保全公证”,是指公证机关根据当事人的申请,对与申请人的权益有关的、日后可能灭失或难以取得的证据采取一定的措施,先行予以收集、固定并进行保管以保持其真实性和证明力的活动。为该品牌包子办理相关证据保全公证的公证员告诉扬子晚报记者,现在关于消费类的投诉,一定要取得有力证据,这样不管是否诉诸于法律,都会让当事人占据主动。

类似公证,公证处也办理过不少。值得一提的是,在2015年,上海紫燕食品有限公司,也被南京多家卤菜店侵权。那起维权案件侵权,比上述包子店还严重。毕竟被投诉的包子店还是加盟的,与品牌还有一定的关系。而涉及侵权“紫燕百味鸡”的多家卤菜店,与上海紫燕食品有限公司毫无关系。这些卤菜店仿冒商标和加盟店门头,售卖类似商品,构成了法律上的侵权。在消费者大量投诉之后,商家找到南京公证处,要求办理证据保全公证,来取证维权。一方面维护消费者权益,一方面维护商家品牌形象。最终,由于有了证据保全公证的有力证据,上海紫燕食品在没有起诉的情况下就维权成功,给消费者出了一口气。

对于以上案例,江苏省消协有关专家表示,这样的维权是最好的解决办法,为消费者和商家的维权行为点赞。

上述省消协专家认为,不管是早饭买个包子,还是晚饭切碗卤菜,看起来是不起眼的小事,但是在这些领域遭遇消费侵权,消费者往往因为维权成本高而放弃维权。但是,上述不管是买包子的张先生还是投诉假紫燕的消费者,都要给自己讨个说法,这样的维权意识就值得点赞。而且,他们找到了真正的品牌商家,这个做法很好。因为消费者是没有能力辨别品牌真假的,他们只认牌子,所以投诉的对象找得准确。而商家的做法,也值得点赞。商家没有推卸责任,把自己的利益和消费者的利益在了一起,认真为自己维权,既保护了消费者权益,也保护了自己的品牌。省消协专家还提醒,如果消费者遭遇侵权而不知道该如何保护自己权益,可以和消协取得联系,由消协联系商家进行协商解决。

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